Com o desenvolvimento do uso de sistemas da informação na área da educação a distância, cresceu nas universidades a necessidade de investir em boas práticas para o melhor desempenho na criação e manutenção dos serviços no setor de Tecnologia da Informação.

De fato, o investimento em boas práticas de TI pode gerar resultados imediatos, como a melhoria na qualidade dos serviços prestados e a redução de custos relacionados a tecnologias implementadas.
Desde 2015, a Coordenação Central de Educação a Distância da PUC-Rio investe em um canal de atendimento, aprimorado constantemente, e desenvolvido a partir da biblioteca ITIL, sigla para o termo Information Technology Infrastructure Library, um conjunto de boas práticas para serem aplicadas na infraestrutura, operação e gerenciamento de serviços de tecnologia da informação.

Ricardo Basílio, Gerente de Projetos da CCEAD, explica as vantagens de adotar as práticas recomendadas pela biblioteca e a sua importância para os cursos de educação a distância da PUC-Rio: “Há inúmeros benefícios quando uma instituição adapta seus negócios às práticas da ITIL. Por exemplo, a área de tecnologia da informação se alinha melhor às necessidades do negócio, os processos são mais bem planejados e mais consistentes e a entrega dos serviços é infinitamente mais eficiente. O resultado é um cliente mais satisfeito. Esta biblioteca engloba boas práticas definidas em cinco fases, desde a compreensão da estratégia do negócio do cliente e definição da estratégia do serviço de TI até seu desenho, implantação, operação e melhoria contínua. No caso da CCEAD, nossos parceiros são os alunos, mas também os professores da PUC-Rio. O diálogo, antes da implementação do nosso canal de atendimento baseado nesta biblioteca, era muito desgastante, pois consumia um tempo grande para resolver questões que poderiam ser solucionadas rapidamente. Um exemplo simples: neste novo formato de comunicação com alunos e professores, elaboramos um questionário que precisa ser incialmente preenchido, com informações básicas, como nome completo, contato e curso. Pode parecer uma bobagem, mas recebíamos muitas mensagens através do nosso ‘Fale Conosco’ sem esses dados e, por esta razão, algumas vezes, demorávamos dias para solucionar um problema que poderia ser sanado em algumas horas”.

A CCEAD adotou um canal de atendimento já existente, chamado Hesk, uma abreviatura de Help Desk, focado no serviço e no suporte aos alunos e professores.

Gianna Roque, Coordenadora de Avaliação e Acompanhamento, explica que, atualmente, o Canal de Atendimento é a porta de entrada das solicitações para a CCEAD: “O sistema melhorou nossa comunicação interna porque permitiu que todos acompanhassem mensagens e solicitações. Ao mesmo tempo, a comunicação com nosso público também melhorou imensamente e se tornou mais ágil e dinâmica. Assim, conseguimos resolver todos os problemas de forma bem mais rápida”.

HISTÓRIA DA ITIL

No final dos anos 1980, a Agência de Telecomunicações e Central Computacional, órgão do governo do Reino Unido, desenvolveu uma biblioteca para reunir boas práticas em infraestrutura, operação e manutenção de serviços de TI para as suas áreas operacional e tática.

O governo investiu no projeto porque percebeu a necessidade de organizar seus processos na área de TI e, para isso, contou com as experiências acumuladas por organizações públicas e privadas de vários países. O resultado foi a união dos melhores processos e práticas que sustentam os serviços de tecnologia da informação.

O modelo elaborado pela equipe britânica era totalmente flexível e adaptável a quaisquer negócios e estratégias de TI; seu objetivo principal era promover uma gestão com foco na entrega eficiente dos serviços ao cliente. Qualidade, rapidez e preços justificáveis eram os pontos basilares do sistema desenvolvido.

Ao longo dos anos 1990, muitas empresas privadas da Europa perceberam a enorme utilidade da biblioteca e a adotaram em seus negócios. Com isso, a ITIL se popularizou, tornando-se o framework para gerenciamento de serviços de TI mais utilizado em todo o mundo e acabou se tornando uma marca, mantida por uma empresa chamada Alexos, um empreendimento conjunto entre o Gabinete do Governo Britânico e a Capita, empresa especializada em gestão de processos de negócio.

Atualmente, existem versões atualizadas da biblioteca e a última delas, ITIL 3, agrupa cinco volumes de boas práticas compostos ao todo por 26 processos e quatro funções: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua do Serviço.